3·15聚焦消费体验,万和升级品质服务

2019-03-14 20:01 来源: 中国家电网 

  3·15即将来袭!作为广大消费者集中表达权益的一天,产品品质、售后服务、物流运送等众多问题不断被曝出。正所谓,“三月十五袭九州,几家欢乐几家愁”,面对这场综合大考,有企业在3·15的“照妖镜”下原形毕露;便也有企业如万和,二十六年来坚守产品品质如一日,顺利通过这道年度重要“关卡”。

  客服秒回、还有优惠,万和这服务没谁了

  近日,一段微信短话,在社交平台频繁转发,内容涉及消费者与万和客服的售后交流。截图中,万和售后人员的服务速度,与消费者亲切自然的交流互动,引发众多消费者“嫉妒”:万和家的客服人员也太好了吧,为啥我呼叫自家的产品售后,半天都没有回应......

  不过,最让广大消费者感兴趣的,是这张截图里透露出的活动信息:万和3月有重大利好。

  据了解,3月1日—3月31日,凡在万和官方商城或代理店购买厨电产品均可享受180天只换不修的服务;与此同时,3月13日-15日,通过“万和服务”公众号报修,即使机器超过保修期,消费者依然可以享受保内服务:免费检修保养、免费更换配送、不收取任何费用。

  “服务千万条,用心第一条”,秉承着“细致无忧”的服务理念,万和将每年的3月份设置为“万和感恩服务月”,并在此期间开展相关活动。今年也不例外,围绕2019“信用让消费更放心”的消费维权主题,万和针对新、老用户的不同需求,推出了“购买万和产品,180天只换不修”和“免费维修”两大优惠服务活动,以切实行动回馈广大消费者,推动消费者权益保护。

  顺势而为,切中痛点,万和建立健全服务体系

  事实上,在3·15期间推出活动的并非万和一家,但各项优惠的核心,均指向服务与品质。这反映了在当今消费升级浪潮推动下,中国消费者的目光正由商品消费向服务消费转移。他们购买产品时,除了关注产品本身,对消费体验提出了新的要求。然而服务市场上,由于体系不健全、服务不规范导致的售后问题比比皆是,家电服务亟需从“温饱型”向“品质型”升级。

  把握行业大势,切中消费痛点,身处消费升级浪潮中的万和明确提出要将服务提升至企业战略层面,决心投入人财物持续提升服务质量,进行服务创新与变革。万和电气总裁卢宇聪表示,“要打破线上线下服务界限,融合发展,改变传统的僵化服务模式,不断满足用户甚至超越用户期望,推动行业发展。”

  《燃气具安装维修工职业技能标准》团体标准发布

  2018年,万和与“中国五金制品协会”合作制定并发布了《燃气具安装维修工职业技能标准》,规范行业服务标准,提升厨电服务品质;同时与“用心网”充分合作,让万和服务网络持续下沉,目前服务网络已完成了一、二、三级市场的100%布局,四、五及市场也达到80%以上。

  在客户服务系统搭建上,万和采用先进的呼叫中心服务平台,服务热线24小时保持畅通,随时为消费者提供专业的购买、产品咨询、安装、维修、投诉受理等服务;并在全国各地设置了1500多个特约维修点、3000多个特约安装点,服务网络纵深推进到四五线城市,确保产品问题能够得到及时解决。

  与时俱进,AI科技,万和“云服务”化被动为主动

  当前,在人工智能、大数据等科学技术的推动下,传统服务模式也正在发生深刻的变革。“过去的服务是被动服务,往往是用户发现问题了来寻求帮助,但随着人工智能技术的不断加持,这一模式将会发生翻转。”万和电气总裁卢宇聪表示。

  顺应时代潮流,基于AI科技强大的功能,万和提出了“移动互联网化+智能化”的“云服务”理念,全力构建“智能产品+用户+专享服务”的智能专享服务模式。该模式以智能产品为载体,以移动互联为基础,围绕主动关怀服务为理念搭建而成。

  在万和智能专享服务模式中,用户可通过万和产品APP,可以随时查看产品运行状况,同时产品运行数据都回传到公司后台系统进行数据分析,如出现任何异常都会在专享工程师的APP上显示与提醒,专享工程师会第一时间为用户提供技术支持与上门服务,让顾客享受细致无忧,主动关心的服务体验。

  从线上线下纵横交错的网络布局,到万和“智能专享服务模式”的建成;从《燃气具安装维修工职业技能标准》的制定发布,到万和专业服务队伍的打造,万和二十六年来秉承“细致无忧”的理念,与时俱进不断改善服务水平,赢得了广大消费者的认可。

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